deli AI, szukając odpowiednich dla siebie produktów, wprowadzają dużą niepewność co do ruchu organicznego, walka o to, aby każda transakcja była ostateczna, staje się priorytetem.
Trendy i konkretne rozwiązania, które – moim zdaniem – realnie zmieniają reguły gry w prewencji zwrotów, to przede wszystkim sprawdzone technologie, które uderzają w realne przyczyny zwrotów. Statystyki są tutaj nieubłagane – 30 % zwrotów wynika ze złego rozmiaru, a kolejne z nietrafnych opisów, nieodpowiednich zdjęć czy pominięcia istotnych szczegółów technicznych w karcie produktu. Trzeba zadbać o wyeliminowanie tych utrudnień.
Absolutnie przełomowym trendem jest integracja danych o zwrotach z marketingiem. Tak jak wspomniałem już wcześniej, większość e-sklepów „ przepala” budżety, ponieważ ich algorytmy reklamowe( np. Google Ads) widzą tylko sprzedaż, a pozostają ślepe na zwroty. Jeśli produkt ma 10-krotny zwrot z inwestycji( ROI) w reklamę, ale 80 % tych zamówień wraca do magazynu, to AI w reklamach nadal pompuje w niego pieniądze, świecąc na zielono, podczas gdy realnie sklep traci. Nowoczesne systemy pozwalają wysyłać aktualizację do Google Ads: „ tej sprzedaży nie było”, co pozwala AI uczyć się, których produktów nie promować.
Ostatnia kwestia to centralizacja informacji produktowej( PIM). Zarządzanie tysiącami SKU w Excelach to prosta droga do błędów. Wdrożenie systemów typu PIM pozwala utrzymać spójność opisów i rozmiarówek we wszystkich kanałach sprzedaży, co bezpośrednio redukuje liczbę pomyłek i rozczarowań klienta po rozpakowaniu paczki.
DJ: Jak małe oraz średnie e-sklepy mogą z tych danych korzystać, nie mając własnych działów data science?
KK: Mniejsze firmy nie potrzebują sztabu analityków, aby zacząć działać procesowo. Wystarczy wykorzystać zasoby, które już mają. Pierwszym aspektem będzie tu słuchanie swojego Biura Obsługi Klienta. To tam bije serce wiedzy o problemach sklepu internetowego i jednocześnie marnuje się najwięcej czasu na obsługę prostych pytań o proces zwrotu. Ci pracownicy wiedzą najlepiej, dlaczego klienci są rozczarowani. Regularne audyty tych zgłoszeń to najtańsze „ badanie rynku”;
Niedrogie narzędzia, takie jak Hotjar czy Clarity, pozwalają też zobaczyć, z czym klienci mają problem na stronie. Jeśli widzimy, że konsumenci masowo porzucają koszyk na etapie wyboru rozmiaru, to sygnał, że nasza tabela z rozmiarówką jest nieczytelna.
Jednak największym błędem w tym kontekście jest trzymanie danych o zwrotach na papierowych kartkach. Przejście na elektroniczne formularze zwrotu pozwala na automatyczne ewidencjonowanie powodów zwrotu. Dzięki temu właściciel sklepu w kilka minut widzi raport: „ ten model butów wraca, bo jest za wąski” i może natychmiast poprawić opis, zapobiegając kolejnym dziesięciu zwrotom.
Prewencja zwrotów to przede wszystkim wyciąganie wniosków z błędów i szybkie wdrażanie poprawek w procesie. Jest to możliwe nawet przy niewielkim zespole, o ile odejdziemy od manualnej, papierowej pracy na rzecz usystematyzowanych narzędzi IT.
DJ: Dziękuję za rozmowę.
smart-magazine. pl
51