OKIEM EKSPERTA
Bartosz Kubica
dyrektor wsparcia technicznego , x-kom
Liczy się przede wszystkim zadowolenie klienta
W x-kom świadczymy usługi serwisowe i wsparcie techniczne dla klientów wszystkich naszych spółek . Oznacza to , że serwisujemy bardzo szeroką gamę kategorii sprzętowych . Nasz model serwisowy opiera się o serwis centralny , jednak klient , udając się do naszego salonu , również może złożyć reklamację . Oczywiście obsługujemy różne ścieżki reklamacyjne , takie jak zgłoszenie telefoniczne czy mailowe .
Średni czas obsługi zgłoszenia serwisowego oscyluje u nas w granicach 2 dni netto , 6 dni brutto – oznacza to , że czas na przyjęcie przesyłki , diagnozę , naprawę albo proces ASP z rozbudowanymi final testami po ASP trwa dwa dni robocze . Natomiast średni czas obsługi zlecenia z tytułu gwarancji albo rękojmi , wliczając w to pośrednictwo gwarancyjne , wynosi 6 dni kalendarzowych . Klient otrzymuje od nas powiadomienia , zatem doskonale wie , co dzieje się z jego towarem na każdym etapie procesu reklamacyjnego .
Jeżeli konsument ma problemy , może liczyć też na szeroką gamę usług , takich jak :
• on-site – naprawa komputerów x-kom na miejscu u klienta ,
• CRU ( Customer Replacement Unit ) – wysyłka wybranych komponentów / akcesoriów do konsumenta bez konieczności odsyłki uszkodzonych ,
• zdalna wymiana towaru – w przypadku zakupu wadliwego towaru istnieje możliwość , abyśmy wysłali sprawny sprzęt , a kurier odebrał od klienta ten uszkodzony ,
• zdalna diagnostyka i próba pomocy – staramy się zdalnie rozwiązać problemy , łącząc się z komputerem konsumenta za pomocą zdalnego pulpitu ; taki scenariusz pozwala na uniknięcie wysyłania sprzętu do serwisu ,
• uruchomienie możliwości wypożyczenia sprzętu zastępczego na czas realizacji zlecenia serwisowego .
Logistyka zwrotów również jest dla nas bardzo istotna . Ciągle pracujemy , aby ten proces był dla klienta jak najłatwiejszy i dosłownie bezproblemowy . W ostatnim czasie uruchomiliśmy zwrot przez paczkomaty , co zostało bardzo pozytywnie odebrane przez konsumentów . Zwroty realizujemy w terminie do trzech dni roboczych . Oznacza to , ze jeśli towar przyjedzie do nas w poniedziałek , to maksymalnie w środę wykonujemy zwrot środków na konto klienta albo zrealizujemy wymianę – w zależności od woli kupującego .
smart-magazine . pl
29