MOJA FIRMA
Kluczem do optymalizacji kosztów zwrotów jest ich szybka obsługa. Zwrot powinien być przetwarzany tak szybko jak wysyłka – w ciągu 24 – 48 godzin. Szybka obsługa oznacza, że produkt może wrócić do sprzedaży, gdy jeszcze jest na to czas, a klient sprawnie otrzymuje zwrot pieniędzy, co buduje zaufanie i zwiększa szanse na kolejne zakupy.
Równie ważna jest analiza przyczyn zwrotów. Często 80 % zwrotów pochodzi z 20 % produktów – może to być problem z rozmiarówką, złym opisem lub zdjęciami. Identyfikacja takich produktów i poprawa ich prezentacji może drastycznie zmniejszyć liczbę zwrotów.
Przyszłość należy do firm, które traktują zwroty nie jako zło konieczne, ale jako element doświadczenia klienta, który można zoptymalizować. Te, które zrozumieją, że dobry proces zwrotu może być przewagą konkurencyjną, a nie tylko kosztem, będą miały szansę na budowanie lojalności klientów przy jednoczesnej ochronie swoich marż.
Outsourcing vs. własne zasoby – gdzie szukać równowagi
Decyzja o tym, co robić samemu, a co zlecać na zewnątrz, to jeden z najważniejszych strategicznych wyborów, przed którymi stają właściciele sklepów internetowych. Podstawową zasadą powinno być pytanie: czy dany proces jest częścią naszego core businessu, czy tylko koniecznym elementem funkcjonowania firmy? Księgowość, choć niezbędna, rzadko jest źródłem przewagi konkurencyjnej dla sklepu internetowego. Podobnie rzecz ma się z wieloma procesami IT, logistycznymi czy marketingowymi.
W przypadku IT szczególnie widoczne są pułapki własnych zespołów. Stworzenie wewnętrznego działu programistycznego to konieczność ogromnych nakładów. Wymaga to nie tylko inwestycji w sprzęt oraz wysokie wynagrodzenia, ale również zapewnienia zespołowi ciągłych wyzwań i rozwoju. Często kończy się to tworzeniem niepotrzebnych funkcjonalności tylko po to, żeby programiści mieli co robić. Zewnętrzni wykonawcy oferują elastyczność, której własny zespół nie może zapewnić. W sezonie niskiej sprzedaży można ograniczyć współpracę, w okresie wzrostu zwiększyć zaangażowanie. Własny zespół wymaga stałych kosztów niezależnie od potrzeb biznesowych. Dodatkowo agencje specjalizujące się w danym obszarze mają dostęp do najnowszych narzędzi, technologii i najlepszych praktyk z różnych projektów.
W logistyce outsourcing może przynieść szczególnie duże korzyści. Profesjonalni operatorzy logistyczni mają wypracowane standardy, systemy informatyczne i doświadczenie z obsługi setek projektów. Ich skala działania pozwala na inwestycje w automatyzację, które byłyby nieopłacalne dla pojedynczego sklepu. Dodatkowo zewnętrzny operator może zapewnić elastyczność w okresach szczytowych, jak Black Friday czy przedświąteczny ruch.
Kluczową kwestią w outsourcingu jest wybór odpowiedniego partnera. Dla małych firm lepsze mogą być mniejsze, bardziej elastyczne agencje. Dla dużych projektów warto
42 # 3 lipiec 2025