Dominik Jańczak: Twierdzisz, że pandemia w wielu aspektach zweryfikowała podejście sporej liczby marek do marketingu. Na czym polegają zmiany?
Dagmara Kokoszka: Pandemia brutalnie przypomniała markom, że nie wystarczy być obecnym – trzeba być potrzebnym. Firmy, które opierały komunikację tylko na promocjach, zniknęły z radarów, bo nie dawały żadnej emocjonalnej wartości. Dodatkowo ludzie zaczęli kilka razy oglądać każdą złotówkę. Jeśli nie byli przywiązani do firmy, a korzystali z niej wyłącznie z przyczyn „ oszczędnościowych”, to łatwo całkowicie rezygnowali z zakupów.
Z kolei te firmy, które potrafiły mówić ludzkim językiem i naprawdę odpowiadać na potrzeby, zyskały. Zmienił się też sposób działania – mniej „ ładnych reklam”, więcej autentyczności i elastyczności. Klient przestał się zachwycać – zaczął oczekiwać. Dodatkowo Ci, którzy nie brali marketingu w sieci „ na poważnie”, musieli szybko zmienić swoje podejście i dostosować się do zasad panujących na rynku. Często po drodze popełniając mnóstwo błędów, które doprowadziły do upadku lub znacznego spadku sprzedaży.
DJ: Piszesz, że klient potrzebuje co najmniej siedmiu punktów styku z marką, aby chociażby rozważyć decyzję zakupową. Jak zatem wygląda dziś proces zakupowy i jak możemy budować w ramach niego relację z naszymi klientami? najpierw ogląda np. stories / post w social mediach, potem „ googluje”, pyta znajomych … i nagle znika. Wraca po jakimś czasie i finalnie kupuje, bo dopiero teraz poczuł, że tego właśnie chce. A w międzyczasie zobaczył produkt w jeszcze wielu innych miejscach. Dlatego tak bardzo podkreślam w książce te punkty styku – marka musi być obecna w różnych miejscach, ale powinna być też spójna i zrozumiała dla odbiorcy. Poprzez zakup jej produktów / usług klient musi otrzymać jakąś wartość. Co ważne, dziś relacja buduje się nie przez sprzedaż, tylko przez obecność i wartość – zanim klient wyciągnie pieniądze, musi poczuć, że może nam zaufać.
DJ: W jednym z rozdziałów diagnozujesz problemy przedsiębiorców w zidentyfikowaniu tego, kim są ich klienci. Jak w takim razie się do tego zabrać?
DK: Po pierwsze: przestać zgadywać. Klient to nie „ kobieta w wieku 25 – 55 z dużego miasta”. To konkretna osoba z konkretnym problemem i emocją, która jej towarzyszy. W książce pokazuję, że zanim zaczniesz sprzedawać, musisz wejść w buty odbiorcy – posłuchać, zobaczyć, zrozumieć jego codzienność. Dopóki nie odpowiadasz na realną potrzebę – po prostu krzyczysz do tłumu, który nie wie, że to o niego Ci chodzi. Najlepsza opcja to po prostu... rozmowa! Odpowiadanie na komentarze pod naszymi postami, przeglądanie kont naszych odbiorców, podejmowanie kulturalnych dyskusji i zwyczajnie słuchanie drugiego człowieka.
DK: Proces zakupowy to już nie ścieżka – to sieć wzajemnych powiązań. Klient dziś
DJ: Działania marketingowe widzisz jako nie tyle konkurowanie z innymi firmami
smart-magazine. pl
47