W każdej firmie, niezależnie od tego, czy mówimy o globalnej korporacji, rodzinnej produkcji czy start-upie w garażu, konflikt pojawi się prędzej czy później. To po prostu efekt tego, że każdy z nas jest inny – mamy różne wartości, różne spojrzenia na biznes, różne progi wrażliwości. I to jest normalne. Konflikt jest jak kontrolka na desce rozdzielczej: nie informuje, że auto się rozpada, tylko że trzeba zajrzeć pod maskę.
Kilka lat temu byłem umówiony na rozmowę z dyrektorem finansowym dużej spółki. Wchodzę na spotkanie, a on z uśmiechem mówi: „ Wie pan co, u nas nie ma konfliktów. Ludzie się zgadzają”. Kilka godzin później, po warsztatach, okazało się, że „ zgadzają się”, bo boją się mówić, co myślą. W efekcie prawdziwe problemy wychodziły dopiero wtedy, kiedy było już za późno, a projekty się sypały. Konflikt nie był więc nieobecny – tylko zamieciony pod dywan. To duży błąd wielu firm.
Gdy konflikt traktujemy jak pole bitwy lub – co gorsza – zamiatamy pod dywan, on eskaluje. Gdy patrzymy na niego jak na proces negocjacyjny, zaczynamy go porządkować, nadawać mu strukturę i cel. Przy takiej zmianie perspektywy konflikt staje się okazją do lepszego zrozumienia i wzmocnienia zespołu. To właśnie pierwsza rzecz, którą uczę w pracy z firmami: konflikt nie jest oznaką zepsucia. Jest oznaką życia i okazją do zmiany na lepsze.
Emocje – nie wróg, lecz sygnał
Wiele konfliktów eskaluje, bo emocje biorą górę. Ludzie mówią szybciej, głośniej, bronią swojego stanowiska, zanim jeszcze usłyszą, o co chodzi drugiej stronie. I choć to często prowadzi do impulsywnych komentarzy, obronnych postaw i wzajemnych oskarżeń, emocje same w sobie nie są przeszkodą. To informacja. Widziałem już dziesiątki zespołów, którym wydawało się, że emocje „ psują rozmowę”. Tymczasem to one najczęściej pokazują, co jest dla ludzi naprawdę ważne.
Pamiętam menedżera z firmy technologicznej, który w trakcie spotkania wybuchł: „ Wy nie macie pojęcia, ile moi ludzie pracują po godzinach, żeby to dowieźć!”. Wiele osób w pokoju chciało natychmiast to uciąć – „ uspokójmy się”, „ wróćmy do tematu”. Ja z kolei poprosiłem go, żeby powiedział więcej. I dopiero wtedy okazało się, co naprawdę go boli: poczucie przeciążenia i brak uznania. Ten konflikt nie był o procesach. On był o granicy wytrzymałości ludzi. Dlatego emocji nie trzeba się bać. Trzeba je zauważyć, nazwać i nie pozwolić, żeby przejęły stery. Czasami wystarczy powiedzieć: „ Zróbmy pauzę. Oddychamy i wracamy za pięć minut”. To bywa ważniejsze niż jakikolwiek argument.
Wspólne zdefiniowanie problemu
Wbrew pozorom większość konfliktów nie dotyczy realnych różnic w interesach, ale różnic w interpretacji. Każdy uczestnik sytuacji widzi ją z własnej perspektywy, filtrując fakty przez własne przekonania,
smart-magazine. pl
69