Dominik Jańczak: 19 czerwca 2026 roku minął termin transpozycji do polskiego prawa Dyrektywy UE 2023 / 2673, która wprowadza obowiązek stosowania tzw. przycisku odstąpienia od umowy. Choć proces legislacyjny w naszym kraju uległ opóźnieniu i prace nad ustawą wciąż trwają, wejście w życie nowych obowiązków jest nieuniknione. Zgodnie z prawem unijnym nowe zasady powinny obowiązywać w całej Wspólnocie od połowy czerwca br., a część państw członkowskich – w tym Niemcy, Francja i Holandia – zdążyła już wdrożyć je do swoich systemów prawnych. Dla wielu właścicieli e-sklepów to nie tylko zmiana w interfejsie, ale przede wszystkim konieczność głębokiej integracji systemów PIM, CRM i logistyki, aby proces ten był w pełni zautomatyzowany i zgodny z prawem. Brak dostosowania się do tych wymogów w wymaganym czasie może grozić nie tylko karami finansowymi, ale też wydłużeniem prawa klienta do zwrotu towaru aż do 12 miesięcy. Czy polscy przedsiębiorcy zdają sobie sprawę, że ten „ jeden przycisk” to w rzeczywistości potężna operacja na otwartym sercu systemów IT e-sklepu? Jakie najczęstsze błędy widzi Pan w przygotowaniach do wdrożenia tej funkcji?
Krzysztof Kukla: Choć dla konsumenta planowana zmiana prawna sprowadza się do jednego przycisku „ odstąp od umowy” w interfejsie, za pośrednictwem którego anuluje on zamówienie, to dla właściciela e-sklepu jest to poważna operacja na zapleczu technologicznym i procesowym. Przycisk odstąpienia od umowy, o którym mówi Dyrektywa, to nie tylko obowiązkowy element interfejsu sklepu internetowego, ale „ przycisk”, który inicjuje cały proces odstąpienia od umowy.
Większość mniejszych sklepów wciąż traktuje to jako „ dodatkowy link w stopce”, podczas gdy w rzeczywistości Dyrektywa 2023 / 2673 wymaga, aby proces odstąpienia od umowy był równie łatwy, jak jej zawarcie. Oznacza to, że nie możemy zmuszać konsumenta do drukowania formularzy czy „ przedzierania się” przez skomplikowane menu.
Prawdziwym wyzwaniem jest integracja systemowa. Należą do niej m. in. automatyczne potwierdzenia – najpierw konsument musi potwierdzić swoje odstąpienie, a następnie sprzedawca e-commerce powinien niezwłocznie wysłać do niego potwierdzenie otrzymania oświadczenia o odstąpieniu na trwałym nośniku( np. e-mail). Przy zamówieniach wielopozycyjnych interfejs musi pozwalać na odstąpienie częściowe, co wymaga precyzyjnego połączenia z systemem zamówień.
Co ważne, standardem wynikającym z Dyrektywy jest wyodrębnienie dwóch osobnych procesów: 1. odstąpienie od umowy( czynność prawna) oraz 2. zwrot towaru( operacja logistyczna). Dla zapewnienia jak najlepszego Customer Experience kluczowa jest integracja obu tych procesów w jeden cyfrowy proces w ramach jednego narzędzia. Oferują to systemy takie jak np. Wygodne Zwroty, przy czym ważne jest, aby klient miał dowolność wyboru, tzn. może, ale nie musi skorzystać z określonej usługi zwrotowej.
Jakie najczęstsze błędy w przygotowaniach dostrzegam? Przede wszystkim nadal zauważalne utrudnianie rezygnacji z zakupów w niektórych sklepach – projektowanie interfejsu tak, aby zniechęcał do rezygnacji, np. przez ukrywanie „ przycisku zwrotu” czy niejasne nazewnictwo. Kolejna kwestia to igno-
smart-magazine. pl
45