z 14 dni do aż 12 miesięcy. W takim scenariuszu klient może oddać używany produkt po roku, a sklep będzie musiał zwrócić mu pieniądze, stając się przez ten czas de facto „ darmową wypożyczalnią”.
Omawiany „ przycisk odstąpienia” to faktyczny test dojrzałości technologicznej polskiego e-commerce. Ci, którzy potraktują go jako element budowania zaufania i lepszego User Experience, zyskają przewagę rynkową. Ci, którzy spróbują go obejść, ryzykują bardzo wiele.
DJ: Prawdziwy koszt zwrotu obejmuje nie tylko logistykę, ale także inspekcję jakościową, procesowanie płatności, ponowne wprowadzenie na stan magazynowy oraz utratę wartości towaru w czasie. Jak właściciele e-sklepów powinni dziś liczyć koszty zwrotów, aby ich arkusze w Excelu nie kłamały? Czy w dobie walki o każdą złotówkę marży analiza danych o przyczynach odstąpień od umowy powinna stać się kluczowym KPI?
KK: Zgadza się. W wielu arkuszach kalkulacyjnych koszty zwrotów są niedoszacowane, ponieważ przedsiębiorcy często zapominają uwzględnić wszystkie procesy mające bezpośredni lub pośredni wpływ na koszty zwrotów, chociażby takie jak np. czas pracy BOK, który mógłby zostać poświęcony na rozwój biznesu i sprzedaż zamiast na obsługę zwrotów.
DJ: Jak zatem rzetelnie policzyć koszty zwrotów?
KK: Należy uwzględnić koszty operacyjne i ukryte, o których często wspominają eksperci. Należy do nich chociażby obsługa BOK. W niektórych sklepach obsługa zapytań dotyczących tego, jak dokonać zwrotu, zajmuje nawet 1 / 3 czasu pracy całego zespołu. To realny koszt roboczogodzin, który można zminimalizować poprzez automatyzację procesu.
Kosztowne są też operacje magazynowe. Faktyczny koszt to nie tylko transport, ale także fizyczne odebranie paczki, jej rozpakowanie, identyfikacja transakcji( co bez odpowiednich systemów IT jest procesem żmudnym) oraz inspekcja jakościowa.
Kolejna kwestia to odświeżenie lub naprawa produktów. Zwracany towar często wymaga dodatkowych nakładów, takich jak czyszczenie, prasowanie czy drobne naprawy, aby mógł wrócić do sprzedaży. W skrajnych przypadkach towar po prostu staje się stratą, jeśli nie nadaje się do ponownego wprowadzenia na stan.
Nie do przecenienia są koszty finansowo--księgowe. Pamiętajmy, że każdy zwrot to konieczność wystawienia korekty sprzedaży, przetworzenia zwrotu płatności i poinformowania o tym klienta.
I w końcu utrata wartości produktów. To kluczowy element, szczególnie w branży fashion. Jeśli towar leży u klienta 30 dni, a potem czeka w magazynie na obsługę, może wypaść z sezonu, co zmusza sklep do jego sprzedaży z dużym rabatem. Optymalnym standardem jest powrót towaru do sprzedaży w ciągu 24-48 godzin od otrzymania zwrotu.
DJ: Czy analiza przyczyn odstąpień to zatem kluczowy KPI?
KK: Zdecydowanie tak. W dobie walki o marżę, analityka zwrotów musi wyjść
smart-magazine. pl
47