ZARZĄDZANIE
ZOBACZ MATERIAŁ WIDEO
Jak pracownicy oszukują wskaźniki? – webinar ekspercki
Fałszowanie wyników jakości obsługi klienta
Poziom obsługi klientów jest jednym z ważniejszych aspektów działania zespołu sprzedażowego i całej organizacji. W tym zakresie również dochodzi do fałszowania wskaźników lub zabiegów, które mają polepszyć wyniki badania. Współpracując z różnymi zespołami sprzedażowymi i ich managerami, słyszałem o takich sytuacjach: 1. Pracownicy różnych placówek informują siebie nawzajem, jak wygląda lub kim jest tajemniczy klient. Dzięki temu dostosowują swoje zachowanie i akurat tę osobę obsługują w nienaganny sposób, co nie ma przełożenia na obsługę pozostałych klientów.
2. Do firmy zewnętrznej analizującej jakość obsługi klienta w organizacji przekazuje się tylko te ankiety lub inne dokumenty, w których klienci wyrazili zadowolenie. Celowo eliminuje się głosy rozczarowania i reklamacje.
3. Pracownicy w kartach klientów wpisują nieaktualne numery telefonów lub namiary na … siebie samych, np. swoje inne karty SIM, o których nie wie pracodawca. Jak wiadomo, powinni oni podawać numery klientów, ale skoro są wynagradzani za jakość obsługi …
Powyższe przykłady nie są odosobnionymi przypadkami, nie są też jedynymi sposobami oszukiwania wyników jakości obsługi klienta. Wiele z nich zapewne staje się tajemnym know-how, znanym tylko pracownikom sprzedaży konkretnej organizacji. To jasno pokazuje, że danymi można w łatwy sposób manipulować. Dzieje się tak szczególnie wtedy, gdy firma kładzie duży nacisk na realizację KPI, nawet kosztem komfortu czy jakości pracy.
64 # 5 listopad 2025